那么大數(shù)據(jù)到底能做什么不能做什么呢？

大數(shù)據(jù)在面向客戶(hù)層面“能做”的事情

01.完善客戶(hù)畫(huà)像，洞察客戶(hù)特征

擁有更全面的客戶(hù)數(shù)據(jù)后，能更逼近客戶(hù)的真實(shí)情況。大數(shù)據(jù)因其強(qiáng)大的數(shù)字記憶功能，在一定程度上能做到比客戶(hù)自己還要更了解客戶(hù)，具有“讀心術(shù)”功能，這個(gè)容易理解；

02. 發(fā)現(xiàn)行為模式的DNA，預(yù)測(cè)客戶(hù)將發(fā)生的動(dòng)作

法國(guó)數(shù)學(xué)家泊松說(shuō)過(guò)：一旦我們承認(rèn)人類(lèi)行為是隨機(jī)的，它突然之間就可以被預(yù)測(cè)了。《爆發(fā)》作者艾伯特·拉斯洛·巴拉巴西據(jù)此認(rèn)為：依據(jù)泊松分布規(guī)律推斷，人類(lèi)行為93%是可以預(yù)測(cè)的。大數(shù)據(jù)的核心功能就是關(guān)聯(lián)預(yù)測(cè)，比如識(shí)別離網(wǎng)客戶(hù)在離網(wǎng)前的行為模式DNA，就能推測(cè)出所有在網(wǎng)客戶(hù)在某個(gè)時(shí)期的離網(wǎng)率。類(lèi)似的還有客戶(hù)換機(jī)時(shí)間、偏好機(jī)型的預(yù)測(cè)等等。

03.識(shí)別客戶(hù)需求偏好，開(kāi)展個(gè)性化服務(wù)

還是圍繞客戶(hù)來(lái)說(shuō)，大數(shù)據(jù)能發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的興趣偏好、渠道偏好等，在規(guī)則引擎的實(shí)時(shí)觸發(fā)作用下，相應(yīng)的觸點(diǎn)就能即時(shí)捕捉到機(jī)會(huì)，觸發(fā)完成相應(yīng)的動(dòng)作，進(jìn)行個(gè)性化的精準(zhǔn)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)，做到“應(yīng)時(shí)應(yīng)景”、“正中客戶(hù)下懷”，這對(duì)于提高營(yíng)銷(xiāo)效率、客戶(hù)感知肯定是大有裨益的，當(dāng)然這里面還要注意讓客戶(hù)比較舒服的接受觸點(diǎn)的服務(wù)，不要讓客戶(hù)覺(jué)得我們是在利用他們的隱私在做事情，這里面是講究技巧的。

大數(shù)據(jù)在面向客戶(hù)層面“不能做”的事情

大數(shù)據(jù)的確能記錄客戶(hù)的各種屬性特征、行為軌跡，這些數(shù)據(jù)也確實(shí)反映了客戶(hù)的操作和使用行為，但是所思并不完全就是所想，客戶(hù)的行為也不能完全反映其真實(shí)意圖。

01.大數(shù)據(jù)不能“算”出客戶(hù)的創(chuàng)意和想象

大數(shù)據(jù)來(lái)源于現(xiàn)實(shí)，但是人類(lèi)的許多想法并非來(lái)源于現(xiàn)實(shí)，創(chuàng)造性的思維與想象往往是天馬行空、超越現(xiàn)實(shí)，因此《大數(shù)據(jù)時(shí)代》作者克托·邁爾·舍恩伯格直言：創(chuàng)意和想象，用大數(shù)據(jù)是“算“不出來(lái)的。

02.大數(shù)據(jù)即使再智能也無(wú)法替代客戶(hù)思維

大數(shù)據(jù)或許能幫助客戶(hù)做出一些決策方案，但最終選擇客戶(hù)哪個(gè)方案、做出何種動(dòng)作，最終決定權(quán)還是在客戶(hù)自己手中。人類(lèi)的思維過(guò)程、內(nèi)心的真實(shí)想法是大數(shù)據(jù)不能夠完全測(cè)算出來(lái)的。人類(lèi)的思維、決策鑲嵌在時(shí)間序列和社會(huì)背景之中，但數(shù)據(jù)是不能讀懂這些背景的，也讀不懂這些背景之后的一些潛規(guī)則，因而無(wú)法洞悉人類(lèi)思維的浮現(xiàn)過(guò)程。即使是一部普通的小說(shuō)，數(shù)據(jù)分析也無(wú)法解釋其中的思路脈絡(luò)，顯見(jiàn)大數(shù)據(jù)是不能替代人類(lèi)的思考的。

03.大數(shù)據(jù)不能預(yù)測(cè)超越人類(lèi)認(rèn)知范圍的事情

大數(shù)據(jù)的核心功能就是預(yù)測(cè)，但是大數(shù)據(jù)無(wú)法預(yù)測(cè)毫無(wú)先兆、超越人類(lèi)認(rèn)知極限的事情，這類(lèi)事情通常被稱(chēng)為“黑天鵝”。大數(shù)據(jù)是基于歷史數(shù)據(jù)來(lái)預(yù)測(cè)未來(lái)的，但當(dāng)歷史不可掌握時(shí)，大數(shù)據(jù)也是無(wú)計(jì)可施的；再者，大數(shù)據(jù)在采集、處理過(guò)程中難免被融入數(shù)據(jù)分析師的價(jià)值觀和傾向性，這會(huì)讓數(shù)據(jù)往往并非是原始客觀的，會(huì)影響最后的分析結(jié)果，而真實(shí)的“黑天鵝”隱藏于無(wú)形之中，是很難被發(fā)現(xiàn)的；另外，著名思想、《黑天鵝：如何應(yīng)對(duì)不可知的未來(lái)》的作者納西姆·塔勒布指出，隨著我們掌握的數(shù)據(jù)越來(lái)越多，可以發(fā)現(xiàn)的統(tǒng)計(jì)上顯著的相關(guān)關(guān)系也就越來(lái)越多，這些相關(guān)關(guān)系中，有很多都是沒(méi)有實(shí)際意義的，在真正解決問(wèn)題時(shí)可能將人引入歧途。

04.大數(shù)據(jù)無(wú)法描述客戶(hù)感情

大數(shù)據(jù)另外一個(gè)局限性在于它很難表現(xiàn)和描述客戶(hù)的感情。大數(shù)據(jù)在處理人類(lèi)情感、社會(huì)關(guān)系、前后關(guān)聯(lián)等問(wèn)題的時(shí)候，表現(xiàn)往往不盡如人意。大數(shù)據(jù)只能告訴我們客戶(hù)在做什么，而不能告訴我們客戶(hù)在做的時(shí)候是怎么想的、背景是怎樣的，或者客戶(hù)在做的時(shí)候有什么樣的情緒波動(dòng)。所以，大數(shù)據(jù)往往是不能直達(dá)客戶(hù)心智空間，理解客戶(hù)擁有何種價(jià)值觀的。