前經濟學人專欄作者史塔威爾在他那本著名的暢銷書《亞洲教父》里，曾如此評價那些身價上億的亞洲教父——他們并不是東南亞經濟增長的貢獻者，相反，他們只是基于特殊地理環(huán)境下的政治商業(yè)的產物。

比起歐洲，戰(zhàn)后的東南亞最大優(yōu)勢就是低廉的人力成本和迅速膨脹的人口紅利，這給了教父們巨大的機會。

人口一直是重要因素，而客服是一個典型的勞動密集型產業(yè)，在許多發(fā)展中國家和地區(qū)，為外企提供客服在內的售后服務一直是傳統(tǒng)的就業(yè)途徑，因為客戶一方面企業(yè)需求量大（幾乎每個企業(yè)都會用到），其次又不需要非常高的門檻（只需要掌握一定的話術和操作流程即可，這意味著絕大多數的普通人經過培訓都可以勝任），即便是互聯(lián)網這種的輕資產公司，也充斥著大量的審核員、大量的客服，這些構成了這個產業(yè)金字塔的最底端。

比如劉強東就把京東的客服呼叫中心設在了宿遷，除了對家鄉(xiāng)的感情之外，很大一部分也是出于人力成本的考量。

但客服對于其實是一個比較矛盾的環(huán)節(jié)：雇傭大量的客服勢必會增加公司的運營成本，但卻不產生實際利潤，某種程度上，就好比一個公司有10位前臺一樣尷尬，因此公司會想方設法削減開支，但必要的售后服務又是維系整個銷售流程中必不可少的環(huán)節(jié)，因此一直尾大不掉。

在這樣的情況下，互聯(lián)網公司開始想方設法涉足這一傳統(tǒng)領域。

網易于16年上線了網易七魚——一個基于人工智能技術的智能客服產品，主要幫助大量的中小企業(yè)解決傳統(tǒng)客服人力成本居高不下的問題。以電商為例，電商行業(yè)有大量的售后服務，而基于人工智能技術的機器人，能夠回答諸如物流，型號，價格等在內的諸多問題，這節(jié)省了大量的人力，我們可以理解成有限場景下解決典型問題。

為什么智能營銷是智能客服的下一個大市場？

我覺得可以從幾個方面來分析智能服務營銷這件事。

首先，智能服務營銷從應用場景上可以分為售前和售后兩個場景，絕大多數的智能客服產品，比如七魚，美洽等等，都選擇是從售后角度去切入。為什么呢？

理由很簡單，大部分售后環(huán)節(jié)的用戶的提問大多比較固定，比如電商的售后大部分是詢問退換貨，產品質量有問題等等，類型很單一，答案很明確，比如互金是詢問理財產品能否提前贖回，這些問題都可以用智能客服去解答。

智能客服的好處是顯而易見的，首先，成本不到傳統(tǒng)人力的十分之一，其次，回答準確且及時（杜絕了一些比如回復用戶信息不及時，信息不準確的情況），所以能夠大規(guī)模應用于各行各業(yè)。

從客戶分布來看，電商占據了智能客服很大一部分比例，其次是互金，教育等等。

可以這么說，電商是智能客服的基本盤，主要是電商購買過程中涉及到很多咨詢，售后的問題。互金和教育是智能客服的增長點，比如課程的推薦和續(xù)訂，理財產品的咨詢等等。

其次，既然從場景上看，智能客服面向售后這個場景已經基本上做透了——大公司自己會開發(fā)智能客服產品，而微型公司剛剛建立雛形，還不到大面積使用客服這一步，因此智能客服的定位其實很清晰，那就是面向中小互聯(lián)網公司的長尾需求。

而相對的，售前場景還沒有開發(fā)，因此從售后轉到售前，從營銷的角度來看，應當可以理解成一次閉環(huán)。

而所謂的智能服務營銷，并不是我們傳統(tǒng)意義上理解的“客服機器人”，而是用人工智能技術和大數據應用積累，給人工客服提供一系列包括用戶畫像、大數據服務在內的一系列服務。

比如用戶接入客服系統(tǒng)中，系統(tǒng)會告知客服這個用戶的行為大數據和瀏覽大數據，包括系統(tǒng)給用戶打的標簽，這些都有利于客服人員針對客戶的需求做出準確的判斷和回應。

其次，也可以對客服人員本身的業(yè)務能力進行分類和管理。舉個例子，有位女客服聲音甜美，非常擅長和男性客戶溝通，那么系統(tǒng)在整理客服人員資料時，就會把這個特征標簽加進去，最終的形態(tài)是達到人機融合的理想狀態(tài)。

說白了，就是對客服整個系統(tǒng)進行數字化的升級，從用戶端到供給端都是如此，最終的目的是提高客服系統(tǒng)運轉的效率，同時大大解放人力。